事業が拡大してくると、問い合わせなどの電話も増えてきます。電話業務の負担を軽減するためには、コールセンターの設置が有効です。自社での設置が難しい場合は、コールセンター代行会社に依頼する方法があります。

 

コールセンター代行会社へ外注すれば、コア業務に集中できるほか、顧客に品質の高い電話対応を提供できるため、注目している企業も少なくありません。

 

この記事では、コールセンター代行の活用を検討している企業向けに、代行会社の選び方や比較ポイント、失敗しないためのコツなどを解説します。ぜひ参考にしてください。

 

 

コールセンター代行選びには「ゴールの明確化」が大事

 

 

自社の電話業務を委託するコールセンター代行会社を選ぶ際には、あらかじめ「自社がどんな目的で、どんな成果を見込んでコールセンターを設置したいのか」について明確にしておく必要があります。

 

コールセンター設置によるゴールの明確化は、さまざまなコールセンター代行会社のなかから自社に合う代行会社を選ぶ指標になります。自社の方針とマッチしたコールセンターを設置するためにも、まず、ゴールの明確化が重要です。

 

 

 

コールセンター代行の選び方で重要なポイント

 

 

コールセンター代行会社を選ぶ際に重要なポイントは以下の5点です。

 

・対応している業種

・電話対応の質

・セキュリティリスクへの対策

・自社との相性

・業務フローと連携の仕組み

 

ここからは、5つの見極めるポイントについて、具体的に解説します。

 

 

対応している業種

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コールセンター代行会社は、自社の業種に適しているかが大事です。これまでにコールセンター代行会社がどんな業種のコールセンター業務を対応してきたのかを確認すると参考になります。どんな業種に強いのかによって、ノウハウやマニュアルの有効性が異なるため、自社の業種に適した代行会社を選びましょう。

 

 

電話対応の質

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企業の窓口として顧客との電話対応を任せるため、オペレーターの対応品質の確認も重要です。オペレーターの育成や教育内容が充実しているか、オペレーターの人数は十分にいるかなどをチェックしましょう。コールセンター代行会社のこれまでの実績や事例、利用した企業の口コミなどを確認することも大切です。

 

 

セキュリティリスクへの対策

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コールセンターを運営するために、自社の情報や顧客情報をやり取りするため、情報漏洩リスクにも注意すべきポイントです。セキュリティ品質が高いことを証明するPマークを取得しているか、秘密保持契約を結べるか、教育でセキュリティについて十分に落とし込めているかなど、セキュリティ面が徹底されているかチェックするとよいでしょう。

 

 

自社との相性

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円滑なコールセンター運営のために、協力していく必要があるため、自社との相性も大事です。自社の稼働時間と同じ時間で稼働してもらえるか、企業理念やコンセプトを理解してもらえるかなども確認しましょう。過去に同業種の事例があればチェックしておくと参考になります。

 

また、自社に合わせて柔軟に対応してくれるのかも重要です。見積もりなどで担当者に相談する際に、自社の意見や要望を真摯に受け止め、提案してくれるかどうかを確認しておきましょう。

 

 

業務フローと連携の仕組み

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どのような業務フローでコールセンターを運営するのかや、運営の状況をしっかり共有してくれる代行会社であるかも重要です。コールセンターの運営状況が把握できなければ、課題発見や質の改善につなげられません。質の高いコールセンターを設置するためにも、業務報告や連携を徹底してもらえる仕組みになっている代行会社を選びましょう。

 

 

 

コールセンター代行の比較ポイント

 

 

複数のコールセンター代行会社のなかから、どこの代行会社に依頼するか迷った際には、以下の比較ポイントをみてみましょう。

 

・規模と実績

・対応する業務内容

・コスト面

 

ここからは、3つの比較ポイントについて詳しく解説します。

 

 

コールセンター代行会社の規模と実績を比較する

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複数のコールセンター代行会社で迷ったら、規模と実績をまず比較してみましょう。コールセンターの代行会社は、保有席数や拠点数などの規模はさまざまなので、対応してもらいたい件数や設置したい拠点数に見合う規模の代行会社を選ぶ必要があります。

 

また、過去の実績数や内容を比較すれば、十分なノウハウを持っている信頼できる代行会社かどうかの判断材料になります。

 

 

対応する業務内容を比較する

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コールセンター代行が対応できる業務は、アウトバウンド業務、インバウンド業務、フルフィルメント業務の3種類が一般的です。自社が任せたいと考えている業務をカバーできるかや、業務負担の軽減や効率アップにつながる代行者であるかを確認するためにも、対応している業務内容を比較しましょう。

 

コールセンター代行会社によっては専門的な分野でも対応可能なところや、幅広い業務を網羅している所があるため比較して自社業務に適したところを選ぶといいでしょう。

 

 

コスト面を比較する

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コールセンター代行会社の料金は、従量課金制や月額固定制など、仕組みが会社によって異なります。対応件数などのプラン内容も会社によって異なるため、コストを抑えるためにも比較して検討する必要があります。

 

業務内容や信頼性を比較して絞り込んだ代行会社のなかから、自社の予算内で依頼できるところを見つけましょう。

 

 

 

コールセンター代行選びを成功させるための手順

 

 

自社に合うコールセンター代行会社を選ぶためには、以下の手順を踏んで探すのがおすすめです。

 

 

自社業務を分析・見直しする

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まず、コールセンター代行会社に委託する業務内容を決めるために、自社の業務を分析します。業務内容や業務工数、業務フローなどをまとめましょう。業務内容は、コア業務とノンコア業務に分けると、分析しやすくなります。ここでは、自社の業務内容を分析しながら見直して、課題や改善点をみつけます。

 

 

どの業務を委託するのか決定する

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自社を分析・見直しして見つけた課題の解決策を考え、コールセンター代行会社に委託する内容を決定します。課題解決につなげるためには、自社業務のどの範囲を外部委託するのか、外部委託によってどの業務を改善させたいのかを考えましょう。

 

また、外部委託したい業務内容が決定したら、それに対してどのくらいのコストが必要になるのか予想し、予算の目途を立てておくと代行会社選びに役立ちます。

 

 

決定事項に合う代行会社を選ぶ

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コールセンター代行会社に外注する目的となる課題や依頼する業務内容、予算が決まったら、依頼する代行会社を選びます。

 

外注したい内容をカバーできる代行会社であることはもちろん、本記事の前半で解説した選ぶポイントや比較ポイントも加味して選ぶと、自社にマッチした代行会社選びがしやすくなりますので、ぜひ参考にしてください。

 

 

 

コールセンター代行を選ぶときに知っておきたい注意点

 

 

コールセンター代行会社の選び方について、ポイントや手順を解説しましたが、注意点を理解しておくのも重要です。以下では、気を付けたい2つの注意点について解説します。

 

 

ノウハウが自社に蓄積しないことを把握しておく

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コールセンター代行会社に電話対応業務を外注すると、電話対応業務のノウハウが自社に蓄積しにくくなります。将来的に社内でコールセンターを設置する場合に、支障が出てしまうため、社内設置の予定がないか確認しておく必要があります。

 

コールセンター代行会社によっては、ノウハウを共有または蓄積に協力してくれるケースもあるため、代行会社を選ぶ際に確認しておくのも重要です。

 

 

セキュリティリスクについて把握しておく

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企業情報や顧客情報の漏洩は、自社の社会的信頼性を失いかねない問題です。そのため、コールセンター代行会社に外注する際には、セキュリティリスクについて十分に理解しておく必要があります。自社のセキュリティ対策はもちろん、セキュリティ対策のしっかりした代行会社の選定が大事です。

 

 

 

まとめ

 

 

コールセンターを外部に委託して設置する場合、成果につなげるためにも、外注の目的やゴールをしっかり把握し、適した代行会社に依頼する必要があります。本記事で解説した選ぶポイントを参考に、自社に適性のあるコールセンター代行会社を選んで、効果的なコールセンター運営につなげてください。

 

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