コールセンター業務には「アウトバウンド」と「インバウンド」があります。アウトバウンドは自社から電話をかける業務、インバウンドは受電対応の業務です。アウトバウンド業務の品質を高めるには、課題やポイントをおさえるのはもちろん、委託サービスを利用する方法もあります。

 

本記事では、自社でアウトバウンド業務のコールセンターを開設する場合の課題点、成果を高める方法、さらに委託サービスについても解説します。ぜひ最後までご覧ください。

 

コールセンターにおけるアウトバウンドとは

 

 

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、自社から電話を発信する作業です。主に見込み顧客に電話をかけてアポや契約をとるパターンと、既存顧客に対して信頼関係強化のために電話をかけるパターンがあります。以下では、具体的な業務3つを紹介します。

 

 

 

テレアポ

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テレアポとはテレフォンアポインターの略で、電話でアポイントメントを獲得する業務を意味します。いわゆる電話営業と同じような意味合いです。自社製品やサービスに関する説明をし、来社予約などを取り付けるのが主な業務内容となります。

 

テレアポを行うには、まず見込み顧客リストを作成する必要があります。さらに、トークスクリプトと呼ばれる台本も用意しなくてはなりません。さらに、アポ取得率の向上に向けて、オペレーターの研修を行う必要もあります。リストにある番号ひとつひとつに根気強くかけていく精神力と、アポを取得するトークスキルが必要な業務です。

 

 

 

 

テレマーケティング

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テレマーケティングとは、電話を通じて行うマーケティング活動です。販売契約を取り付けたり、顧客対応を行ったりします。また、営業後のフォローやニーズ調査などもテレマーケティングのひとつです。

 

契約を取ったり、既存顧客に対するサポートをしたりするには、自社製品やサービスに関する知識が必要です。知識量が豊富なオペレーターでないと、適切な案内ができません。いかに魅力的な商品やサービスだと思ってもらえるか、また適切なサポートができるかが試されます。

 

 

 

 

インサイドセールス

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インサイドセールスとは、いわゆる電話営業のことです。客先に訪問する「フィールドセールス」とは異なり、電話を通じて関係構築やアポ獲得を行います。テレアポやテレマーケティングとは業務内容や役割が異なります。

 

テレアポはリストをもとに順番に電話をかけて、何件アポが獲得できたかを分析します。一方、インサイドセールスは営業活動なので、電話をかけながら関係構築をして、何回目かの電話でアポが取れれば良いという考え方です。またテレマーケティングは、契約成立まで電話上で完結するのが基本ですが、インサイドセールスはアポ獲得までが基本的な業務内容になります。時間をかけて見込み顧客を創出し、アポを獲得するのがインサイドセールスの役割です。

 

 

 

アウトバウンドのコールセンターの課題

 

 

自社でアウトバウンドのコールセンターを開設する場合は、コスト面やリソース面などで課題が発生します。以下では、コールセンターを開設した場合の課題点について、3つの観点から解説します。

 

 

 

コスト

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アウトバウンドのコールセンターを開設するには、さまざまなコストがかかります。必ずかかるのは設備費です。電話・パソコン・デスク・イスのほか、顧客リストや業務結果を管理するシステムも必要になります。回線費や賃料なども含めると、固定費が大幅に増加します。

 

さらに、ある程度の人件費がかかるのも課題点のひとつです。小規模であっても10名前後のオペレーターを採用し、教育する必要があります。大規模コールセンターだと30〜50人程度のオペレーターを確保する必要があるので、設備費と同様に固定費が大幅にかかる点に注意が必要です。

 

 

 

 

 

離職率

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月刊コールセンタージャパンの調査によると、オペレーターの1年以内の離職率はなんと71%にのぼることが分かりました。コールセンターのオペレーターの退職理由には、以下のような要因があげられます。

 

●キャリアアップがのぞめない

●ノルマが達成しにくい

●クレーム対応で心が折れる

●教育体制が不十分

●コミュニケーションが取りにくい

●業務負担が多すぎる

 

この場合、教育体制の強化や、マネージャー職の待遇改善などによって離職率を下げるのは可能です。しかし、離職対策のためには多額のコストがかかります。コストをかけずにいれば離職率が下がらず、結果として人材採用コストや教育コストがかさんでしまいます。自社でコールセンターを開設する場合は、コストと離職率とのバランスを取るのが非常に難しくなるのです。

 

出典：2019年1月号 ＜特集＞早期離職を防ぐ「最初の90日」の乗り越え方｜月刊コールセンタージャパン

 

 

 

 

人材育成

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人材育成に時間がかかるのも、自社でコールセンターを開設する際の課題点です。コールセンターのオペレーターは、会社の顔となります。顧客にとっては、オペレーターの対応がそのまま会社の印象になるのです。オペレーターの対応が悪ければ、顧客減少によって減収になるリスクが高まります。

 

一方で、オペレーターを育成していくためには、トークスクリプトや業務マニュアルなどを作成しなくてはなりません。また、長期間にわたってロープレをしたり、自社サービスに関する研修も行ったりする必要があります。効率よくアウトバウンド業務をこなすためには、膨大な時間と費用をかけてオペレーターを育成しなくてはならないのです。

 

 

 

 

コールセンターのアウトバウンドの成果を高める方法

 

 

コールセンターのアウトバウンド業務においては、いくつかのコツやポイントがあります。ポイントを抑えて業務を行えば、会社の利益向上に大きな効果を発揮するはずです。以下では、コールセンターのアウトバウンドの成果を高める方法を4つ紹介します。

 

 

 

 

KPIを明確にする

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KPI（Key Performance Indicator）とは、重要業績評価指標のことです。最終的なゴールに向けて、各プロセスで達成すべき目標をKPIと呼びます。具体的には「商談件数」「受注率」「解約率」などがKPIに該当します。ちなみに、KPIを達成し続けた先にあるゴール（売上目標や業界シェアなど）がKGIです。

 

KPIが明確でないと、どこに向かって業務を頑張ればよいか分かりません。結果として、モチベーションや業務品質の低下を招きます。アウトバウンドであれば「アポ取得率・件数」「成約率」「リピート率」などが主なKPIとなります。まずKGIを策定してから、KPIの数値目標や達成期日を明確にして業務に臨みましょう。

 

 

 

 

スクリプトを見直す

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トークスクリプトは、アポ取得率や成約率に直結する重要な資料です。コールセンターのサービス品質を均一化するためにも、トークスクリプトは適宜修正しなくてはなりません。具体的には、以下のポイントを見直しましょう。

 

●挨拶・フロントトークは機械的でないか

●訴求の流れは不自然でないか

●顧客の課題を適切なタイミングで聞き出せているか

●顧客の業務課題に対してどう役立つかを説明できているか

●これまで断られた事例をふまえ適切な対策が盛り込まれているか

 

トークスクリプトにおいては、相手の業務課題やニーズを聞き出すのが非常に重要です。課題と自社のソリューションがうまく一致したとき、成約やアポ獲得に繋がります。これまでの事例も踏まえながら、より自然な流れで成果を出せるようなトークスクリプトを作り上げましょう。

 

 

 

PDCAサイクルを繰り返す

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PDCAサイクルを回し続けるのも、アウトバウンド業務の成果を高めるためには重要です。PDCAは「Plan・Do・Check・Action」の頭文字で、それぞれ「計画・実行・検証・改善」を意味します。PDCAサイクルを回し続ければ、業務品質や効率を高められるのです。

 

ただし、PDCAサイクルには「時間がかかる」「明確な課題を見つけられないと回せない」といったデメリットもあります。日々の業務において課題を見つけ続ける、またPDCAを着実に回すと意識づけるのが非常に重要です。

 

 

 

 

ターゲット選定

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ターゲット選定がうまくできていないと、適切なトークスクリプトやマニュアルを作成できません。どんな属性の人・企業をターゲットにするかで、訴求方法は異なるためです。まずはターゲット選定をして、さらにターゲットに関する調査を行いましょう。

 

ターゲット選定においては、まず自社の製品・サービスを深く理解する必要があります。どんな課題を、自社がどのように解決できるか明確化できないと、ターゲット選定ができないためです。自社が提供できるソリューションを詳しく言語化できれば「こんなことを課題に思っている人に、ぴったりのサービス・製品だ」とターゲット層を具体化できます。

 

 

 

 

 

コールセンターのアウトバウンドは委託できる

 

 

コールセンターのアウトバウンド業務は、代行会社に委託できます。自社でコールセンターを運営していてコストや離職率に悩んでいる場合は、積極的に活用しましょう。また、コールセンターを開設するほどではないものの、電話業務に時間を取られすぎている企業も委託サービスの利用がおすすめです。

 

 

 

コールセンターのアウトバウンドの委託会社とは

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コールセンターのアウトバウンドの委託会社とは、電話発信業務を請け負ってくれる会社です。委託会社のコールセンター設備と人材を活用して、業務のほとんどを代行してくれます。トークスクリプトやマニュアルの作成から業務レポートの作成などまで行っている会社もあり、コールセンターに関する業務を大幅に減らせるのが魅力です。

 

委託会社によっては、コールセンターで使うシステムの構築まで対応している場合もあります。これまでコールセンターを開設したことのない企業は、マニュアル作成やシステム構築まで対応している会社を選ぶのがおすすめです。

 

 

 

 

委託のメリット

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コールセンターのアウトバウンドの委託会社を利用するメリットは、以下の通りです。

 

●コスト削減ができる

●人材育成の手間がかからない

●サービス品質や業務効率を高められる

●離職率を気にせずに済む

 

コールセンターのアウトバウンドを委託すれば、人件費や設備費などを削減できます。人材育成にかかっていたリソースや時間を削減し、コア業務に集中できるのもメリットです。また、委託会社はプロのオペレーターが揃っているので、業務効率や品質を高められます。コストを削減しつつ業務の質は高められるのが、コールセンターのアウトバウンドを委託するメリットです。

 

 

 

 

コールセンターのアウトバウンド業務ならデータセレクトへ

 

 

コールセンターのアウトバウンド業務を委託したいと考えている方は、ぜひ弊社データセレクトにお問い合わせください。最短5日でコールセンターを開設します。マニュアルやトークスクリプトの作成から行いますので、手軽かつスピーディーにコールセンターを開設したい企業には非常におすすめのサービスです。

 

大規模なコールセンター設備と、勤続10〜15年のオペレーター複数名で高品質な代行サービスを提供できます。インバウンド・アウトバウンドどちらにも対応しているので、アウトバウンド以外の業務も依頼したい企業でも利用しやすいサービスです。

 

セキュリティ対策として、プライバシーマークやISO27001を取得しております。また、監視カメラや入退館管理システムを導入し、社員教育も行っているので、セキュリティに関して不安のある方にも自信を持っておすすめできるサービスです。

 

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まとめ

 

 

コールセンターは、従業員のモチベーション維持や品質向上が難しく、離職率の高い業種です。自社でコールセンターを開設する場合には、KPI設定や教育体制強化などの取り組みを行い、達成感を得られるような環境を作りましょう。

 

コールセンター業務でお困りの方は、ぜひ弊社データセレクトにお問い合わせください。経験豊富なオペレーターが、貴社に最適なアウトバウンドサービスを提供します。貴社に合わせたマニュアルやトークスクリプトを作成するので「どうやってトークスプリクトを作成すればいいのかわからない」とお困りの方もご安心ください。対応業務や開設期日も柔軟に対応いたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。

 

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