コールセンター業務において、顧客対応を行うオペレーターの台本がトークスクリプトです。トークスクリプトを作成することで、顧客対応のばらつきを防げるため、一定の品質を保てます。人材を即戦力に育てるためにもトークスクリプトは欠かせないものです。

 

この記事では会話の質を向上させるためのトークスクリプトの作り方を解説します。会話例や注意点を見ながら、自社に合わせたトークスクリプトを作っていきましょう。

 

 

 

1. コールセンターのスクリプトとは

 

 

コールセンター業務でのトークスクリプトとは、顧客対応の見本となる文章が記載されたオペレーター用の台本のことです。マニュアルと呼ばれることもあります。

 

トークスクリプトがあることで、未経験者でも即戦力として実務を遂行できるわけです。コールセンターのトークスクリプトには、インバウンドとアウトバウンドと呼ばれる、主に2種類があります。具体的に2種類の違いについて解説します。

 

 

 

1-1. インバウンド

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トークスクリプトにおけるインバウンドとは、顧客からの問い合わせやクレーム、注文の受付などをオペレーターが受けて対応するための台本のことです。コールセンターによってインバウンドの内容は多岐にわたります。顧客からの様々な要望に臨機応変に答えるため、複数パターンのトークスクリプトが必要です。

 

また、担当部署やチームを分けることで、より高度な問い合わせに対応できるようになります。インバウンドは顧客からの問い合わせであるため、オペレーターの話を聞いてもらいやすく、切り返しのトークは必要ではありません。質問を想定してトークスクリプトを書き出すことが重要になってきます。

 

 

 

1-2. アウトバウンド

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トークスクリプトにおけるアウトバウンドとは、オペレーターから顧客や営業先に電話をするための台本のことです。アウトバウンドはテレアポやテレマーケティングが該当します。

 

受けの対応であるインバウンドとは異なり、営業や広報、市場調査が目的であるため、顧客に話を聞いてもらえるとは限りません。わかりやすい言葉を使って、簡潔に内容を相手に伝える必要があります。

 

話に興味を持ってもらうためのつかみトークや、営業する商品のセールスポイントをトークスクリプトに組み込んでいきます。アウトバウンド用のトークスクリプトの他には、顧客からの質問に答えるための商品に関する資料を用意しておきましょう。

 

 

 

2. トークスクリプトを用意するメリット

 

 

コールセンターにおける顧客対応の品質を保つために、トークスクリプトは重要です。また、トークスクリプトを用意することは他にもメリットがあります。個々のオペレーターの対応スキルに任せるわけではなく、台本となるトークスクリプトを用意する具体的な理由を解説しましょう。

 

 

 

2-1. 顧客対応のばらつきを軽減する

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トークスクリプトを作成せず、それぞれのオペレーター任せにしてしまうと、顧客対応にばらつきが起こり、クレームに繋がる可能性があります。

 

トークスクリプトを用意しておけば、各オペレーターによる対応や知識などに差があっても、トークスクリプトを落ち着いて確認すれば対応方法が見つかります。顧客対応のばらつきを抑えることで、一定の顧客対応の品質を保つことに繋がるわけです。

 

 

 

2-2. 人材育成の効果が期待できる

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コールセンター業務は新人であろうと品質の良い電話対応のスキルを求められるため、トークスクリプトを用意することで、即戦力となる人材を育てやすくなります。

 

誰でもわかるよう丁寧にトークスクリプトを作り込むことで、人材育成に掛かる時間や費用などのコスト削減にも繋がります。

 

 

 

2-3. コールセンター全体の品質を向上させる

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トークスクリプトを用意しておけば、日々の改善点やトラブル対処などのノウハウを現場ですぐに使えるように反映させられます。

 

顧客対応のばらつきを抑えて、人材育成を効率的に行えるだけでなく、改善を続けることでオペレーターを含めたコールセンター全体の品質や評価も上がるというわけです。

 

 

 

3. トークスクリプトの流れとテンプレート

 

 

コールセンターの顧客対応では、インバウンドとアウトバウンドに限らず、ある程度の会話の流れが決まっています。トークスクリプトはオープニング、メイントーク、クロージングの主に3つの要素で構成されています。それぞれの内容と会話のテンプレートを見ていきましょう。

 

 

 

3-1.オープニング

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オープニングは最も重要な要素です。なぜなら第一声の印象によって、今後のメイントークまでの繋ぎやすさが大きく変わるからです。顧客に好印象を与えられれば本題までスムーズに辿り着けます。特にアウトバウンドの営業や広報では、第一印象を悪くしてしまうと、本題の前に電話を切られてしまう恐れがあります。

 

シンプルな言葉と明るくはっきりした口調で、挨拶や自己紹介、つかみトークなどを話していきましょう。第一声はインバウンドであれば「お電話いただき、ありがとうございます」、アウトバウンドであれば「お世話になります」と挨拶をして、企業名や名前を名乗ります。

 

アウトバウンドでは電話を切られることを防ぐために、挨拶や自己紹介をした後は「〜についてお困りではないですか？」のように、用意した提案を簡潔に伝えることを心掛けましょう。

 

 

 

3-2.メイントーク

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オープニングで好印象を保つことができたら、顧客の様子を伺いながら本題であるメイントークへと繋げていきます。強引に話題を変えてしまうと、顧客から不審がられてしまいます。質問や切り返しの言葉を織り交ぜながら自然に誘導して、顧客の理解度を確認しながら会話を進めていくことが重要です。

 

インバウンドの場合は「本日はどのようなご用件でしょうか？」と質問をして、まずは顧客の困りごとをヒアリングすることが大事です。「はい」「いいえ」で顧客が答えられるような質問をして、会話を進めていきます。

 

アウトバウンドでも同様に質問をしていきますが、顧客から「興味がない」と言われる場合もあります。一旦は意見を受け入れて、「〜にあたって何点か伺ってもよろしいでしょうか？」のように、断られた時の切り返しのトークスクリプトを用意しておくと、別の切り口から会話を繋げられます。

 

注意点として、イレギュラーな質問や専門知識が必要な会話が発生した場合は、上長に判断を仰ぐことです。オペレーターが慌てずに対応できるように、イレギュラーな場合の対処法もトークスクリプトに記載しておきましょう。

 

 

 

3-3.クロージング

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本題を話した後の会話の締めの部分がクロージングです。

 

インバウンドの場合は、顧客の質問に対する答えに漏れがないか確認しましょう。

アウトバウンドの場合は、アポイントの調整や契約の締結などを行います。その際には契約を結ぼうと思った理由を伺っておくと、商品やサービスの改善に活かせます。

 

また、アポイントや契約は顧客ではなく、オペレーター側から具体的な提案を行って、顧客の心理的な負担を減らすようにしましょう。大まかな日程ではなく、必ず具体的な日程を聞きます。顧客の心理的な負担が増えると「また連絡します」と、せっかく進めてきた商談を断られる口実に繋がってしまいます。

 

そして、電話の最後には「かしこまりました。本日はお問い合わせいただき、ありがとうございました」や「お電話ありがとうございました。失礼いたします」といった挨拶で締めるようにしましょう。丁寧に挨拶をすることで、顧客は気持ちよく電話を切れます。

 

 

 

4. トークスクリプトの作り方のコツ

 

 

トークスクリプトはオペレーターの顧客対応の品質を保つために重要な道しるべとなるものです。わかりやすく応用の効くトークスクリプトを作るためのコツについて解説していきましょう。

 

 

 

4-1.経験豊富なオペレーターの意見を採用する

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実践的なトークスクリプトを作るためには、経験豊富なSV（スーパーバイザー）のようなオペレーターの対応を参考にします。既に顧客対応に慣れており、コールセンター業務におけるコミュニケーションに優れているオペレーターであれば、顧客からよく受ける質問や会話の分岐点などを把握しており、効果的なトークスクリプトを作成できるためです。

 

コールセンター業務の管理者など、顧客対応に慣れていない人だけでトークスクリプトを作成してしまうと、実用的な観点が抜け落ちてしまいます。SV以外にも顧客対応をしているオペレーターから適宜意見を聞き、取り入れていくようにしましょう。

 

 

 

4-2.読みやすい話し言葉で書く

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トークスクリプトは顧客対応で迷わないための台本であるため、話し言葉でとにかくわかりやすい表現を使って書きましょう。書き言葉を台本として使うと、堅苦しい会話になってしまい、顧客は聞き取りにくくなります。

 

また読みにくい漢字や英単語などにはルビを振り、誰でも読める状態にしておくと、読み間違いは減らせます。何度も確認を行って読みやすいトークスクリプトに仕上げましょう。

 

 

 

4-3.見やすいレイアウトにする

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オペレーターが顧客との会話の流れに沿って、確認しやすいようなレイアウトを心掛けましょう。使われている言葉がわかりやすくても、レイアウトがわかりにくいと適切な効果が得られません。

 

たとえば、会話をフローチャート式にしたり、オープニングとメイントーク、クロージングを分け、オペレーターが自然に目を動かしながらスクリプトを確認できるようにします。他にも「はい」「いいえ」という会話の分岐点ごとに文字色を変えたり、文字を大きくしたりすることも効果的です。会話以外の注意書きはオペレーターが混乱するため避けておくと無難です。

 

 

 

4-4.FAQを網羅する

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FAQとは、よくある質問とそれに対応する回答のことです。何もない状態からトークスクリプトを作ることは簡単ではありません。トークスクリプトと同様にFAQを作成しておくことで、FAQを網羅するようにトークスクリプトを作り込めます。

 

FAQを作成するためには、まず情報を収集しましょう。過去に顧客から受けた質問の情報があれば参照して、SVやオペレーターにヒアリングします。顧客を想定した質問を洗い出したら、質問を元に回答を作成します。完成したFAQは作成者以外からも確認することが重要です。

 

 

 

4-5.ロールプレイングを行う

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トークスクリプトが完成したらコールセンターの人材育成の際に行われるようなロールプレイングを行ってみましょう。オペレーター役と顧客役に分かれて、実際に会話で言葉を口に出しながら、不自然な言い回しがないか、質の良い顧客対応を行えているか確認します。書き言葉で堅苦しいトークスクリプトになっていないかどうかも見ておきましょう。

 

実践練習であるロールプレイングを行うことで、言い回しや補足する内容などが自然と口に出るようになります。ロールプレイング中に気付いた箇所や修正点もトークスクリプトに追加していきましょう。

 

 

 

5. トークスクリプトを作る際の注意点

 

 

トークスクリプトはコールセンターのオペレーターが実務で使うための台本であるため、わかりやすく使いやすいものに仕上げなければなりません。トークスクリプトを作る際に注意しておきたいことを解説します。

 

 

 

5-1.ブラッシュアップを続ける

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納得できるトークスクリプトが完成したとしても、コールセンターでは想定外の対応やトラブルは発生するものです。トークスクリプトは常に改善を続けて、オペレーターが使いやすいものに仕上げていくことが大切です。改善点は取り入れて、トークスクリプトに組み込んでブラッシュアップさせます。

 

顧客からの反応が良かったトークや、契約まで上手く誘導できた切り返しの言葉など、良かった部分が積極的にトークスクリプトに追加していきましょう。トークのノウハウがオペレーター個人に留まることのないよう、部署やチーム全体で結果を共有する機会を用意し、より良いトークスクリプトに仕上げることを意識します。

 

また、顧客から否定的な意見を受けた場合もトークスクリプトの改善に繋がります。オペレーターから意見を聞きながら、改善が必要な部分はブラッシュアップを続けていきましょう。

 

 

 

5-2.臨機応変な対応を意識する

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トークスクリプトはコールセンターやオペレーターの一定の品質を保つための台本ですが、全ての顧客対応をトークスクリプトに則った対応にしてしまうと、会話が棒読みになったり、冷たいと感じられたり、顧客の不信感を高めてしまうため、注意が必要です。

 

あくまでもトークスクリプトは台本であり、臨機応変な対応ができるようオペレーターへ指導、教育を行うことも大切にしていきましょう。

 

 

 

5-3.専門用語をなるべく使わない

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トークスクリプトでは専門用語はできるだけ使わないようにしましょう。専門用語ではなく、通常の言葉に置き換えておくと、現場に慣れていない新人でも読みやすく、顧客にも伝わりやすいため、自社と顧客の双方にメリットがあります。

 

 

 

6. トークスクリプトはコールセンター業務に欠かせない

 

 

コールセンター業務ではトークスクリプトは、顧客対応の品質向上のために必須となる台本です。経験の有無にかかわらず、オペレーターが臨機応変に対応できるようになるためには、トークスクリプトが欠かせないわけです。

 

オープニングのつかみトークから始まり、メイントークで顧客の要望を汲み取って、クロージングで目的に沿ったアクションに誘導するように、流れを整理しましょう。

 

また、トークスクリプトは作って終わりではありません。一度完成させたとしても、現場で生まれた改善点をトークスクリプトに反映させて、ブラッシュアップすることも重要です。精度を高めながら効果的なトークスクリプトに仕上げていきましょう。

 

 

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