今年から、大きな自治体の健診に関する年間の予約センターの受託をすることができました。これは年間数万人規模の予約の受け付け！

準備には半年かかりましたがなんとか予約センターとしての機能は役目を果たしています。

一般の方からの電話対応は、通常のコールセンターでもたいへんな業務となります。

いろんな人がいますからね。

イレギュラーなことも日常茶飯事・・・

でも大切なのは、その自治体の職員となって、どんな電話にも丁寧に受け答えすることなんですね。これが重要。

顔が見えない電話の業務では、言葉とそのニュアンスがお客様を時として本意ではなくても怒らせてしまうケースもあります。

健診業務は年配の人も多いので特に丁寧かつ誠実な受け答えが大切なんですね。

この業務の電話オペレーターは、健診業務対応のすべてのマニュアルを理解して対応しないといけませんので、とてもたいへんです。

また重要なことは、イレギュラー事項を記録してその対応をマニュアル化、それを現状のマニュアルに追加していき、現場の実情にあった対応マニュアル化をOJTで完成させていかなくてはならないんですね。

すごい！

オペレータはすべて女性なのですが、やはりきめ細やかな対応ができる女性っていうのはすごいですね。