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顧客満足度(CS)調査、成功のポイント

アンケート集計2020.02.26 [Wed]

 

 

 

こんにちは、データセレクト東京支店 営業 木村です。

 

 

日々の営業活動の中でこんなシーンに直面しませんか?

 

「顧客満足度調査を行うには、何からやればいいの?」
「より意味のある調査をしたい」

 

実際にお客様からこういったお悩みをご相談いただきます。
そんな時は、様々なご提案をさせていただくわけですが、まずお聞きすることが一つ。

 

それは、顧客満足度調査の「成功」とは何なのか?を明確にするということ。

 

つまり、成功=調査の目的をはっきりさせるということです。
ここが意外に曖昧で、それ故、やみくもに無駄な調査を行い、思い通りの結果が出ない場合が多いのです。

 

今回は、基本的な顧客満足度調査の考え方や方法、成功のポイントについてお話しましょう。

 

 

 

 

1. 調査の目的

 

 

 

1-1. その満足度調査なんとなく行っていませんか?


 

 

顧客満足度調査。
言葉通りに考えれば、「(商品やサービスに対する)顧客の満足度(買ってよかった、使ってよかった)をアンケート等を使って調査すること」
ですが、ちょっと待ってください。

 

調査して、その後は?

 

ある程度「こんな感じの質問でいいかな」という雛形に沿って、流れで行ってしまいがちな顧客満足度調査ですが、実は毎回吟味すべきはその目的。

 

「調査を行って、その結果をどう活用するのか」つまり、「どんなデータが必要で、それを使ってどう分析、戦略を立てるのか」という目的を突き詰める必要があります。
なぜなら、目的をはっきりさせずに作るアンケートは、結局「で、この結果をどう使うの?」と使えない場合が多いからです。

 

逆に言えば、アンケート作りにまず必要なのが、目的と言えます。

 

 

 

 

 

 

1-2. 「調査すること」が目的、ではありません


 

 

では、目的とは何なのか。
顧客が感じる「満足度」というぼんやりしたイメージを、より具体化してみましょう。

 

 

・商品自体がよかった、悪かったという満足度(商品改良の参考にしたい)
・販売員・セールスマンの対応に対する満足度(営業の現場で使いたい)
・買いやすさ、売り場に対する満足感(リピート率をあげたい)

 

 

など、実は満足度にも色々あって、顧客は日々、様々な感情を抱きつつ「これを買うか、買わないか」「使ってみてよかったか、悪かったか」などをジャッジしています。
そこをきちんとすくい取りデータ化することで、戦略を立てる上での共通認識にするのです。

 

営業マンや販売員、さらには例えばお客様と電話口でお話するコールセンターのオペレーターなどは、顧客の動向や、商品をどれくらい気に入ってくれているか、またはどんな所に不満があるのかなどを肌で感じることも多いでしょう。
その肌感覚を、商品改良や営業戦略に活かしたいと思った時に、社内での説得材料になるのが顧客満足度調査の集計データ。

 

データによって裏付けられた現状をきちんと把握し、分析し、戦略を立てるためのものなのです。

 

くれぐれも、「調査すること」自体が目的になってしまわないように意識することが必要です。

 

 

 

 

 

2. 目的を見据えたアンケート作り

 

 

 

2-1. 設問:「誰が(どんな人が)」


 

 

さて、それでは、目的に沿ったアンケート作りとはどんなものなのでしょう。

 

まず基本的なアンケート項目として、顧客の属性を見極めるということがあります。
これは性別や年齢はもちろん、新規顧客なのか、リピーターなのかも重要です。
さらに、新規にしても以前は同業他社A社の商品を使っていたのか、B社の商品だったのかまで把握できるといいでしょう。

 

つまり、「誰が(どんな人が)」その商品を買ったのか、ターゲットを明確にするというとこです。

 

 

 

 

2-2. 設問:「どの程度」、さらに「どんな所が」


 

 

そして、実際の満足度について。
「どの程度(満足しているか)」、これは5段階評価などで選択するよくある設問形式です。

 

さらに重要なのが「どんな所が(満足しているか)」という理由を探る設問を設けることです。

 

仮に、商品改良を計画する商品(歯肉炎予防を謳った『○○歯磨き粉』にしてみましょう)についての設問を考えてみます。

 

Q1:『○○歯磨き粉』の満足度を教えてください。

1. 満足 2.やや満足 3.普通 4.やや不満 5.不満

 

これがまさに5段階形式の「どの程度」です。
そして続けて、

 

Q2:Q1で「やや不満」、「不満」と答えた方はその理由で当てはまるものはどれですか。

○歯肉炎予防の効果が感じられない
○歯がきれいになる効果が感じられない
○しみる
○磨き心地が悪い
○香りが嫌
○泡立ちが悪い
○泡立ちが良すぎる
○パッケージデザインが嫌い
○パッケージが空けにくい
○値段が高く感じる

 

と不満を感じた理由を聞く。ここにこそ、「商品改良」という目的のヒントが、データとなって現れてくるのです。

 

このように、単なる「満足」「不満足」というデータを、なぜそうなのか?という分析までできるようなデータにすることが、目的を見据えたアンケート作りの基本と言えるでしょう。

 

 

 

 

2-3. 設問数にも配慮を


 

 

だた、このように満足度の程度とその理由を掘り下げていくと、設問数はおのずと増えていきますよね。
そうなると、答える側の顧客はうんざり。
多すぎる設問は、回答率の低下の原因です。

 

設問は多くて15〜20程度がベター。

 

そのため、ここでも目的を念頭に置きつつ、設問をブラッシュアップして取捨選択していくことが大切。
どんなデータが欲しいのか、集計データをイメージしつつ設問を考えましょう。

 

 

 

 

 

 

 

3. ターゲットに沿った調査方法

 

 

 

3-1. 主流はWebアンケートですが…


 

 

顧客満足度調査も、今やほとんどがWebアンケート。商品に付いているQRコードを読み取ってアンケートサイトに誘導したり、ホームページに特設サイトを設けたり。
顧客にとってもスマホがあれば簡単に答えられて便利ですし、実は調査を行う企業にとっても、送られてくるのがすでにデータの状態ですので、紙アンケートのように回収、データ入力の手間も省けます。

 

ですがちょっと待ってください。
ターゲットが明らかに若者向けの商品であるならまだしも、Webを使いこなせない、ネット環境がない場合もなきにしもあらず

 

そのため、高齢者向けにWebに誘導しアドバイスするコールセンターを設けたり、紙媒体でのアンケートも同時に行うなど、商品によって調査方法を吟味することをオススメします。

 

 

 

 

 

4. プレゼントキャンペーンの効果

 

 

 

4-1. 回答率アップ


 

 

「満を持して設問を吟味したものの、どうも回答率が上がらない」。

 

 

せっかくの調査も、母数が多くなくてはいいデータとは言えませんから、回収率アップは必須です。
設問数を最小限に抑え、調査方法にも気を配り…さらにもう一手という時に使えるのが、「プレゼントキャンペーン」です。

 

これにはいくつか種類があります。

 

 

・回答者すべてに贈られる全員プレゼント(ポイントプレゼントなど)
・その場で抽選、すぐに当たりはずれがわかるプレゼント(景品やクオカードなど)
・後日抽選、当たればプレゼントが送られてくる(景品やクオカードなど)

 

 

その場で抽選は、対面であればスクラッチ等々、Webであればスピードくじのような機能を使うもの。場合によっては、アマゾンギフトコードの発行などもいいでしょう。

 

 

 

 

4-2. 顧客への感謝を込めて


 

 

さらに、プレゼントキャンペーンそのものは、顧客満足度調査に答えてくれたお客様へのお礼。
お客様の貴重な時間を割いてアンケートに答えてもらうことへのお礼と共に、日頃の感謝の意を述べつつ、お客様へのメッセージを伝えられる絶好の機会です。

 

ぜひ、プレゼントキャンペーンを上手に活用したいものです。

 

いかがでしたか。
作り方や使い方によっては、その後の売上、戦略を左右するデータになり得る顧客満足度調査。

 

データセレクトでは、アンケート設計を得意とする専門の調査集計スタッフはもちろん、キャンペーン事務局やコールセンター、プレゼント発送など多岐に渡る業務を専門的に行っています。

 

今までの顧客満足度調査に少しでも“満足していない”ようなら、ぜひ一度ご相談ください。

 

 

 

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