こんにちは。
データセレクト坂本です。

さて、今回はコールセンターの活用事例をご紹介しましょう。

 

“一生涯取引”、または“生涯取引”という言葉をご存ですか？

 

これは、ビジネスモデルのひとつ。
何かのきっかけで商品やサービスを提供したお客様と、その先ずっと、生涯に渡ってお付き合いをしていくというものです。

ハウスメーカーや結婚式を行ったホテル、カーディーラーなどでよく用いられる理念ですが、今回のケースは、とある自動車販売店A社。

 

自動車購入後の車検や点検、オイル交換など、様々なサービスをぜひ購入店でと、社運をかけて取り組むものの、なかなか成果が出ない…。
そんなご相談を受け、データセレクトはそのフォロー業務を見直すことからはじめました。

 

 

定期DMが届かない…！
自動車販売店の場合

 

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【index】
1. 一生涯取引にあの手この手！しかし…
1-1. 購入後のフォローがうまくいかない！
1-2. 営業マンは忙しい

2. 問題解決の糸口はコールセンター！
2-1.　スタッフに代わってアプローチ

3. コスト削減も業績アップも見込める、ワンストップサービス
3-1．徹底データクリーニング
3-2．DM発送もセキュリティ管理も

 

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1. 一生涯取引にあの手この手！しかし…

1-1. 購入後のフォローがうまくいかない！

 

“店舗に訪れたお客様に、最適な車両をおすすめ。専門知識とセールストークに長けた自動車販売店A社の営業マンの熱意が通じ、見事契約成立！”

さあ、ここからお客様との一生涯取引が始まります。

 

その後のフォローとして、オイル交換やメンテナンス、数年後には車検案内。
さらには買い取り、新車案内と、様々な場面でお客様とつながるチャンスが潜んでいます。

また、お客様のみならず、そのご家族へのアプローチとして、例えばお子さんの初めての車選びなど、家族ぐるみのお付き合いも視野に入れたいところ。

お客様目線で見ても、知った販売店の馴染みの担当者の方が話が早いですし、何より安心。忘れがちな車検や点検も管理してくれたりと何かと好都合なのです。

 

では、そのアプローチの方法とは。

A社ではDM発送を基本としています。
車検案内や点検案内などを、ベストなタイミングで定期的に発送することで、お客様へ来店を促します。

ところが！
なんと多くのDMが住所不定で返ってきてしまったのです。

 

1-2. 営業マンは忙しい

引っ越し等による顧客情報の変更や、そもそも記入・入力ミスなど、DMが届かない理由を考えつつ、どうにかして正しい住所を知りたいA社。

電話で直接お客様に変更内容を聞き取るのが一番ですが、営業マンにその時間は皆無。
日中は店頭に出ていますし、店舗終了後となれば仕事は増える一方。とても対応しきれません。

DM発送代もタダではありませんから、毎回、何割かのDMが返ってくるのでは、かなりの損失になってしまいます。

 

 

2. 問題解決の糸口はコールセンター！

2-1． スタッフに代わってアプローチ

 

そこでデータセレクトがお手伝いしたのが、そう、コールセンターのオペレーターによる電話での正しい住所の聞き取り。

営業マンに代わって正しい住所を聞き出すことで、DM到着率もアップ。必要な情報を確実にお客様にお届けすることが可能になりました。

もちろん、オペレーターはA社のスタッフに成り代わってお客様とやり取りするわけですから、知識の徹底は必須。

事前の打ち合わせもみっちり行い、柔軟な対応でお客様からも高評価を得ました。

 

社内にコールセンターを抱える大手企業ならまだしも、「通常業務から外れた仕事、でも、顧客獲得には欠かせない聞き取り」そんな、一生涯取引をもう一押しする情報の整備は、データセレクトのような代行会社に任せるのが得策。

 

「今のままでは業績は横ばい…。何か見直す必要があるのかも」そんな攻めの一手としても有効なのです。

 

 

3. コスト削減も業績アップも見込める、ワンストップサービス

3-1． 徹底データクリーニング

 

今回の場合、データセレクトがご提案したのは、コールセンターだけではありません。

 

そもそものお客様に聞き取りする手間を省くため、顧客データ管理から見直しました。
具体的には、それまで営業マンがデスクワークとして行っていた購入後の顧客情報入力も引き受け、正確性に長けたスタッフがデータ入力し、データを管理。

コールセンターからの聞き取り情報も併せて、徹底的にデータをクリーニングすることで、正しい顧客リストを作成。DM発送率を確実にアップさせたのです。

 

3-2． DM発送もセキュリティ管理も

 

また、データセレクトには、様々な業務のプロフェッショナルが揃っていますから、その連携でコスト削減も夢ではありません。

 

コールセンターで聞き取った内容を正確なデータにし、それを元にDMを発送。そんな一連の流れが、データセレクトでは当たり前。

各々の専門スタッフが流れ作業でこなしていくため、ミスなく、早くが可能です。
さらに、コスト面でも一括して行うため、かなりリーズナブルになるのです。

もちろん、大切な顧客情報を扱うのですから、セキュリティも万全。
システム面、スタッフの教育面から見ても、細心の注意を払って対応しています。

 

“コールセンターはB社、データ入力はC社、発送はD社…”などと、

データをたらい回しにせず、一社で行うことで、より安全も確保されるのです。

 

このように、ワンストップサービスは、柔軟性と提案力、さらに万全のセキュリティで、多くのビジネスチャンスを作り出しています。

データセレクトでは、一生涯取引のみならず、多様な業務に対応いたします。ぜひ一度ご相談ください。

 

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