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コールセンター選びに迷ったら 決め手のポイント3つ

コールセンター2019.02.25 [Mon]

 

 

 

こんにちは。
データセレクト コンタクトセンター 坂本です。

電話アンケートやキャンペーン事務局など、様々なビジネスシーンで登場するコールセンター。

 

専用のカスタマーセンターを持つ大手通販サイトならまだしも、

単発ものや小規模の通販であれば、自社で賄うのは至難の業。設備、人件費、ノウハウすべてにおいてハードルが高いですよね。

 

そんな時は、代行してくれる業者が得策。

「急に決まったキャンペーン。その電話対応をお願いしたい」など、

必要に迫られた業務はもちろん、営業の幅や顧客獲得、既存の窓口業務をお願いすることで、精度も効率も上がるなど、

コールセンター代行には新たなビジネスチャンスが潜んでいることも多々あります。

 

「じゃあ、どんな会社に頼んだらいいんだろう」。

そこで出でくるこんな疑問。今回はコールセンター選びの決め手となる3つのことをお話しましょう。

 

 

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目指せ業績アップ!
コールセンター選びは、システムとマンパワーがカギ。

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【index】
1. ポイント1 どんな業務にも対応できる!
1-1. インバウンドもアウトバウンドも
1-2. メール対応もできるのが、テキストオペレーター
1-3. 他業務との連携で、コスト削減

2. ポイント2 オペレーターの質は勤続年数でわかる!
2-1. クライアントが現場を見て一言 
2-2. チームワークとマンパワーが重要

3. ポイント3 セキュリティの確かさ!
3-1. 高セキュリティ環境かどうか
3-2. ワンストップサービスだからこそ、情報漏えいには細心の注意を!

 

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1. ポイント1 どんな業務にも対応できる!

 

1-1. インバウンドもアウトバウンドも

 

さて、先程から「コールセンター」と連呼していますが、少し基本用語の話から。
この業務は似たような用語が多く出てくるので混同しがちですよね。

 

“インカムを付けて、傍らに電話を置き、パソコンに向かうスタッフが何十人もブースに並ぶ…”。

コールセンターと言えば、こんなイメージではないでしょうか。

そうなんです!まさに電話対応の現場、それがコールセンター。

 

では、「テレマーケティング」とは?
こちらは、電話を利用したマーケティングの手法のこと。
販売・購入を促したり、市場調査をしたり、問い合わせ受付なども含まれます。

 

その種類は主に2つに分けられます。

簡単に言うと、

【お客様から電話がかかってくる(受信) インバウンド】

【お客様に電話をかける(発信) アウトバウンド】

 

という感じです。

 

より具体的に例を挙げると、

 

【インバウンド】
・通販の受付
・キャンペーン事務局
・商品の問い合わせ窓口 

 

【アウトバウンド】
・営業アポ取り
・満足度調査、市場調査
・住所確認

 

となります。
そして、代行業者選びのポイントは、インバウンド、アウトバウンドそのどちらにも対応できるかどうか。
各々の業務は実はまったく違いますが、考え方やノウハウは共通することも多く、対応の身軽さや引き出しの多さにつながります。
幅広い業務内容と実績は、大きな判断基準と言えるでしょう。

 

 

 

1-2. メール対応もできるのが、テキストオペレーター

 

ここからはちょっと変化球。

 

例えば、通販サイトで商品の問い合わせなどを受け付けるお客様窓口について。
ほとんどのサイトでは、電話かメールか、対応が選べますよね。
「日中電話する時間が取れない」「パソコン操作だけで済ませたい」などの理由で、

メールで問い合わせる方も多いのではないでしょうか。

 

そんな時も、通販会社に代わってメール返信をするのがテキストオペレーター。
万全のシステム環境と、業務内容をしっかり把握しているオペレーターがいてこそできる業務です。

コールセンターに付随する様々な業務にも対応できるかも、業者選びのポイントになりますね。

 

 

 

1-3. 他業務との連携で、コスト削減

 

さらに、様々な業務と言うのであれば、データセレクトのようなワンストップサービスも決め手に。

キャンペーン事務局ならば、

当選者情報の入力、そのデータを元に商品の発送。

市場調査ならば、聞き取り内容をデータ化して、集計するなど、様々な業務と連携することで、時間もコストも大幅カットできます。

 

各々の精度や専門性も兼ね備えつつ、あらゆる業務を丸投げできる、そんな代行業者がベスト。

 

そこから新たなビジネスチャンスが生まれた!なんてこともあるかもしれません。

 

 

2. ポイント2 オペレーターの質は、勤続年数でわかる!

 

2-1. クライアントが現場を見て一言

 

「皆、イキイキと楽しそうに働いていて、いい職場ですね」。

これは、コールセンターを見学されたクライアントが言った一言。

お客様と直にお話するオペレーターは、コミュニケーションスキルや、トークスキルが問われる職種。

 

顔の見えないお客様とお話することから、声のトーンだけでもその印象は大きく違います。

 

それゆえ、ある種のキツさ、ツラさから、離職率が高いという一面も。

そこで注目したいのが、オペレーターの勤続年数の長さ。

「ずっと勤めている人が多い=働きやすい、社内環境がよい」というわけです。

 

万全なシステムとともに、未経験者にもわかりやすいマニュアルや、想定外への対応、事前の密な打ち合わせや勉強会。

さらに、オペレーター同士のコミュニケーションが取れているか。万全のフォロー体制が、働きやすさにつながるのです。

 

2-2. チームワークとマンパワーが重要

 

お客様のお話をよく聞き、臨機応変に、的確な判断で受け応えができる。
そんな経験豊富なオペレーターがお手本となり、未経験者のスキルアップやフォローも積極的に行える。

 

人対人の、声だけのコミュニケーションだからこそ、チームワークと個々の能力が試されるコールセンターの現場。
クライアント企業の顔となってお客様とお話してもらうわけですから、オペレーターの質は何より気にしたいポイントと言えるでしょう。

 

 

3. ポイント3 セキュリティの確かさ!

3-1. 高セキュリティ環境かどうか

 

お客様の情報は、クライアントにとって何よりも大切。
その情報を代行業者と共有していくわけですから、情報漏えいはもってのほか。

 

コールセンターのセキュリティはどうか、個々のオペレーターが顧客情報をどのように管理しているかなど、細部に渡ってチェックすべき点は多々あります。

 

管理の仕方は様々ですが、そこで一つの目安となるのが、国際規格「ISO27001」や「プライバシーマーク」。
国際規格「ISO27001」は、ISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)を徹底しているという証明。
「プライバシーマーク」は、個人情報について適切な保護措置を講ずる体制が備わっているという認定の証となります。

実際のシステムや体制を確認しつつ、このような基準も参考にセキュリティ環境をチェックするのがおすすめです。

 

 

 

3-2. ワンストップサービスだからこそ、情報漏えいには細心の注意を!

 

データセレクトでも、あらゆる場面を想定してセキュリティを強化しています。
最初にお話したように、データセレクトでは、コールセンターだけでなく、データ入力や発送、集計作業など、連動する様々な業務も行えるのが強み。
ですが、それはつまり、多くのスタッフが関わるということも意味します。

 

スタッフの教育を常に行い、24時間監視カメラを社内に設置。
限られたスタッフしか入室できない厳重な個人情報管理ルームで、お客様の情報は大切に守られます。
いったん社内に入った情報は、ハガキ一枚たりとも納品まで社外に出ることはありません。

 

安心の高セキュリティ環境で、情報管理を徹底しています。

 

コールセンター選びの3つのポイント、いかがでしたか。

もし迷われたら、データセレクトをお尋ねください。

オペレーター一同、お待ちしております。

 

コールセンター・テレマーケティングのページはこちら

 

お問い合わせはこちらより

 

0120-300-155

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