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顧客満足度向上のためのアンケート活用術

アンケート集計2018.10.09 [Tue]

 

 

こんにちは。
データセレクトの坂本です。

 

サービス業の現場でよく耳にするのは「顧客満足度をいかに上げるか」。

かつて私も小売業に勤めていましたのでとても気になるキーワードです。

 

例えばBtoBというビジネス上のコミュニケーションなら、お互いきちんと身構えつつ敬意を払って対応しますよね。
でも、BtoCなら話は別。

 

 

試しに、自分に置き換えてみてください。
ある休日の昼下がり、「気になってたあの商品、あのお店にもあったはず」なんて軽い気持ちで立ち寄ったとあるお店。こちらはお客ですから、完全に無防備。店員さんに話しかけられても、立場は上ですし、気分によっては「ひとりで見たいからほっといてオーラ」を出しまくり…。

 

顧客の心をどう掴むのか、接客業ならではの大変さであり、醍醐味ですよね。
そんな、目には見えにくい顧客の気持ちを知る方法。そのひとつが顧客アンケートです。

 

 

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その情報、活かしきれていますか?
顧客満足度向上のためのアンケート活用術

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ここでのアンケートとは、商品を購入した際に、顧客に答えていただくもの。
「スタッフの対応」「店の雰囲気」「購入の決め手」などの購入現場の評価や、「商品をどうやって選ぶか」「他店も回ったか」など消費動向やニーズ調査が目的です。
さらに、一度でも商品を購入した顧客は、リピーターになってもらえる確率大。
アンケートで得た貴重な情報を活かして、次の購入に繋げなければ意味がありません。

今回は、全国に70店舗の販売店を持つ小売店を例に、成功へ導くいくつかのポイントをご紹介しましょう。

 

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【index】
1. 選べるアンケート方法
1-1. アンケート用紙
1-2. Webアンケート

2. 回収率をあげるには
2-1. 全員プレゼント

3. 回収データの活用
3-1. 活用の種類
3-2. クレーム対応は、素早く丁寧に

4. 顧客情報の活用
4-1. 情報の徹底管理
4-2. アフターフォローが次の購入へ


 

 

1. 選べるアンケート方法

1-1. アンケート用紙

 

まずは基本の紙によるアンケート。封書で、ハガキで、その形態や質問数もいかに答えやすいかが重要です。
質問はできるだけ「よい 普通 悪い」など選択形式の方が顧客には親切。質問数は絞りましょう。
「ご意見をご自由にお書きください」などのフリースペースも必須です。

 

 

1-2. Webアンケート

 

QRコードをスキャンすると、アンケート画面が現れて質問に答えていくだけ…今の時代、スマホでサクサク答えられるWebアンケートの方が有効かもしれません。

でも、ご高齢者などは、まだまだインターネットに不慣れな方も多くいらっしゃいますし、スマホを開いて、ネットを立ち上げたりといったアクションを手間に感じる方も。

 

アンケート用紙、Web、そのどちらからでも回答可能にすることが、回収率アップにつながります。

 

 

2. 回収率をあげるには

2-1. 全員プレゼント

 

回収率を上げることで、より多くの顧客情報が得られると共に、集計結果の精度が上がるのは言うまでもありません。
とは言え、顧客に対して「ご協力ください」だけでは、なかなか答えてはくれません。

 

そんな時は、回答者全員へのプレゼントが有効です。
クオカードやアマゾンギフト券など、少額でもあるのとないのとでは回収率は桁違い。

 

ただ、費用はもちろん、確実に発送するシステムが必要。アンケート回収後、情報を入力しつつ、すぐに発送が理想です。

 

 

3. 回収データの活用

3-1.活用の種類

 

 

さて、こうして回収したデータは、活用しなければ意味がありません。
“活用”と一言に言っても、実は様々です。

 

○顧客情報
年代や性別から、詳しい住所まで、基本的な顧客情報は、今後いかようにも活用できます。

 

○消費動向・ニーズ調査
集計作業によって、マーケティングに役立てます。

 

○クレーム対応
店員の接客態度や商品への不満などの顧客の声。これらへの対応に役立ちます。

 

 

3-2.クレーム対応は、素早く丁寧に

 

こうした活用方法の中でも注目したいのが、クレーム対応。
特に「その他、ご意見やメッセージがあれば」といったフリースペースがカギとなります。

 

面と向かってでは言いにくい意見も、アンケートなら答えられる場合も多々あります。

今回の小売店の場合も、かなり重点的に対応しました。

 

アンケート入力時点で、何か書いてあればすぐに販売店の店長にメールが。顧客番号から販売状況、対応スタッフなどすべて把握できる為、スタッフがすぐにフォローに入ります。

 

それらは、本部のお客様相談室長ももちろんチェック。アンケートで得られた顧客満足度調査と併せて、店長のボーナス査定にもひびくということで、店長、スタッフとも接客に身が入ります。
と同時に、すぐに丁寧に対応してくれたとあって、顧客の満足度は絶大。

 

クレームや意見は、実は興味の裏返し。ここできちんと対応することで、顧客の信用を取り戻し、さらに次の購入へのチャンスとなるのです。

 

 

4. 顧客情報の活用

4-1.情報の徹底管理

 

 

クレーム対応状況などを間違いなく行うには、それなりの管理システムが必要です。
顧客情報は個人情報でもありますから、安全・安心にも配慮が求められます。

先の小売店では、販売店のパソコンから顧客番号を打ち込むだけで、アンケートの回答状況、顧客情報を引き出せるシステムを構築しました。

 

 

4-2.アフターフォローが次の購入へ

 

 

さらに、ちょうどのタイミングで保証やアフターフォローの案内を送ったり、新作DMを送ったりと、顧客に合わせたオリジナルの販促スケジュールを実践することで、よりきめ細やかな対応が可能。次の商品購入への足がかりとなります。
また、闇雲なDM発送ではなく、ピンポイントで必要な情報を発信できるので、コストダウンにも繋がります。

 

 

いかがでしょうか。
顧客に答えていただいた貴重なアンケート。素早く、きちんと対応することで、顧客満足度を上げると共に、効率よく次へのチャンスになりますよね。

データセレクトでは、アンケート入力からプレゼント発送、DM発送、システムの構築、集計に至るまで幅広く対応。豊富な経験値で、より良いご提案もさせていただきます。
ぜひ、ご相談ください。

 

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