▼マスターデータ

情報システムにおいて、顧客や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。

 

▼待ち呼

コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なテレコミュニケーターがいないため、交換機内で音声ガイダンスなどを流して応答を待っている呼。「キュー」と言うこともある。

 

▼マネージャー

コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。「センターマネージャー」「ジョブマネージャー」とも言う。

 

▼マルチコンタクト

「マルチチャネル」と同義・参照。

 

▼マルチスキル

一人のテレコミュニケーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。

 

▼マルチチャネル対応

電話をはじめ、Ｅメール、Ｗｅｂ、ソーシャルメディア、チャット、ＦＡＸ、ハガキなど、多岐にわたる手段（メディア）での対応のこと。

 

▼マルチチャネル・コンタクトセンター

電話、Ｅメール、Ｗｅｂ、FAX、ハガキによる問い合わせ対応など、コンタクト手段を複数用意し、これらが統合され同じ環境で取り扱われるコールセンター。

 

▼ミステリーコール

応対品質を評価する手法の1つとして、第三者が実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査のこと。

 

▼ミニマムスキル

特定の業務を行う上で、最低限必要とされるスキル・知識。

 

▼メンタルヘルスケア

「心・精神面」について積極的にその健康度を高め、常に「より良い心の状態をつくり、豊かでいきいきとした生活や仕事を送る」という考え方。

 

▼モチベーション

一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させて、仕事や業務への前向きな姿勢を持たせるかということ。

 

▼モニタリング

他の内線で通話内容を聞くこと。テレコミュニケーターの研修・指導・トレーニングに活かしたり、緊急時の対応のために実施する。録音・ログを聞くことも、モニタリングに含む場合もある。

 

▼モニタリングチェックシート

テレコミュニケーターの応対品質を評価する数十項目の要素を記載したシート。

 

▼モニタリングフィードバック

コールセンターで作成されたモニタリングシートを用いて、品質管理担当者やＳＶやトレーナーなどが、応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。