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データセレクト流「言える化」で、生産性アップ!

コールセンター2020.02.26 [Wed]

 

 

 

こんにちは。
データセレクト加藤涼平です。

 

 

さて、今回は社内環境整備について

 

コールセンターの管理者としては、オペレーターのために常に働きやすい環境を整えてあげたいもの。誰もが気持ちよく仕事ができれば、それが電話対応の声にも表れますよね。

 

そう、声で勝負のコールセンターだからこそ、活気とやりがいあふれる職場は絶対なのです。
そこで、最近取り組んだ「言える化」の事例をご紹介しましょう。

 

 

 

 

1. 今だから、「言える化」を

 

 

 

最近よく聞く「言える化」、ご存知ですか。
これは、みんな大好きな定番アイスキャンディ・ガリガリ君の赤城乳業が実践するビジネスモデル。
社員たちが、上司部下の垣根を超えて何でも自由に言い合えることで、組織の活性化につながるというものです。

 

 

「そうは言っても、目上の人に意見するなんて気が引けるし、どうせ採用してもらえない。現実はなかなか…」。

 

 

会社という組織に属する以上、誰しもが人間関係を円滑にと立ち振る舞うのは当たり前。
「言える化」はもちろん理想だけれど、それを実践するのはやはり難しいのではと、最初は自分もそう考えていました。

 

けれど、ちょうどその頃、弊社のコールセンターでは頻繁にスタッフの入れ替わりが。
昔からデータセレクトに在籍するベテラン勢に加えて、新しく入ってきたオペレーターがドッと増えつつある時期でした。
その中には、独身時代は大手コールセンターでバリバリ働いていたという主婦の方も。
子育てしながらにはちょうどいい勤務形態で、今までのキャリアを活かせる仕事をと思って志望してくれたのですが、それまでのシステムとは微妙に違う。

 

面接の時点で「あっ、この方はもっと効率のいいやり方を知っている」と気づいた私は、「でも、データセレクトに入れば“新人さん”。きっと言い出しにくいだろうな」とも予測したわけです。

 

そこで、今こそ「言える化」を取り入れて、どんな立場でも意見を言いやすくすれば、会社は飛躍的に伸びるのではと、導入に踏み切ったのです。

 

 

 

 

 

 

2. 「言える化」は「聞ける化」

 

 

 

タイミング的には、まさに今。

 

ですが、やはりそう簡単にはいかないもの。
実は、「言える化」のために重要なのは、部下が意見や提案を言ってきた時の上司の反応。
とかく、自分より経験も少ない部下を前にすると、「まぁ、一応聞いておくけど」「ここでのキャリアもないしねぇ」などと、聞く耳を持たない場合も多いもの。
職場環境は、言わば身についた習慣ですし、各々プライドもありますから難しいものです。

 

ですが、どんな相手の意見にも耳を傾ける。
そんな「聞ける化」こそ、「言える化」成功のカギ。

 

データセレクトのコールセンターでも、マネージャーやチームリーダー、ベテランスタッフの意識改革を積極的に行い、聞く姿勢をとことん徹底。

 

実際、新人さんが入ってくると、より効率的な仕事のノウハウや、知らなかった知識、外から来たからこそわかる違った視点など、マネージャーも改めて学ぶことが多く、皆で行う社内改革の雰囲気が徐々にできあがっていきました。

 

風通しがよく、和気あいあいとした職場は、システム向上もさることながら、スタッフのやる気向上にも一役買っているようで。
結果として、生産効率アップにつながりました。

 

 

 

 

 

3. 未経験者でも大丈夫!

 

 

 

 

さらに、何でも言い合える社内環境は、様々な効果をもたらしています。
マニュアルの整備もその一つ。

 

それまでのデータセレクトの常識をもう一度見直し、さらに使いやすくすることで、未経験者にも見やすくなりました。

 

それによって、新人さんの理解力も格段にアップ。「初めてオペレーターの仕事をするけど、ちょっと不安だな」と尻込みしてしまう方にも、自信を持って「未経験でも心配ないですよ!」と言えるようになりました。

 

スタッフの誰もがその意味を理解し、効果を実感しつつある「言える化」。
それは、仕事のクオリティアップにも直結しています。

 

今後のコールセンターの仕事ぶりで、ぜひ、その効果の程を実感してください。

 

 

 

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