現在まで弊社でも多くの企業様の、コールセンターを代行させて頂いている。

その際には、クライアント様と十分に打合せを繰り返し、トークスクリプトの作成、時間をかけて、オペレータに教育研修を行い、業務開始となる。

私も多く経験してきた、しかし残念なのはここまで準備しても、コールセンターでは様々な問題が発生する。

それは想定していない内容や、クレーム対応である。

これだけはコールセンターを行う以上、覚悟しなければいけない事である。

だからそれを出来うる防ぐ手立てとして、時間をかけて準備し教育を行う。

昨日私は大手企業のコールセンターに、用事があって電話したのだが「これは事故が起こる」という対応をしていた。

複雑な内容だったので電話口で説明すると「係に変わりますので、少々お待ちください」と言ってから約５分。

やっと出たかと思ったら、「どういう内容だったのでしょうか？」と聞かれ、渋々また頭から説明。

すると「申し訳ございません。担当部署が違う様なので係に変わります、少々お待ちください」。

まったく同じ・・・事の繰り返し、マニュアルもしっかりしているだろし、教育も行われているに違いないが、まったく機転が利かない。

なぜ「お調べして、担当よりお電話をさせて頂きます」と言えないのだろうと感じた。

弊社でも同じ現象が起きないよう、しっかりと教育していこうと考えさせられた。